Quelles conséquences un litige a-t-il sur la relation entre l’intermédiaire et l’assuré ?

Un différend peut parfois surgir entre le client et son intermédiaire en assurances (lors d’un sinistre par exemple). La nature du litige et sa solution dépendront fortement du canal commercial qui a été choisi par le client lorsqu’il a acheté son contrat d’assurance.

Le dernier rapport de l’Ombudsman des assurances montre que les conflits entre consommateurs et courtiers sont excessivement rares. En effet, le contact de proximité et la relation de confiance qui existent entre l’assuré et son conseiller désamorcent la plupart des conflits. L’indépendance du courtier vis-à-vis des compagnies garantit une grande loyauté à l’égard des clients. Ce phénomène s’explique par le fait que, lors d’un sinistre, l’assuré ne représente jamais un coût pour son courtier, que du contraire.

Les agents connaissent souvent bien leurs clients et l’entreprise d’assurance qu’ils représentent. Le contact privilégié qu’ils entretiennent avec ceux-ci facilite grandement le traitement des dossiers. Lors d’un sinistre, ils jouent les médiateurs pour accorder leurs clients et la compagnie à laquelle ils appartiennent. Ces conseillers peuvent donc faire gagner un temps précieux à leurs clients. Cependant, ils restent dans la plupart des cas dépendants de la compagnie à laquelle ils appartiennent, ce qui peut engendrer des conflits d’intérêts plus ou moins ouverts.

Les bancassureurs vendent leurs assurances par l’intermédiaire d’un réseau d’agences bancaires. Lors d’un conflit (par exemple à l’occasion d’un sinistre), leurs assurés font donc les démarches administratives obligatoires via un personnel qu’ils connaissent souvent bien. Celui-ci, aussi dévoué qu’il soit, reste toujours pris “entre le marteau et l’enclume”. Il est le représentant de la compagnie pour laquelle il travaille. Ce lien empêche les intermédiaires de la bancassurance d’être totalement impartiaux dans l’assistance qu’ils apportent à leurs clients.

Les assureurs directs (Ethias par exemple) sont des compagnies qui vendent leurs contrats directement au public (souvent par téléphone ou sur internet). Lors d’un différend, elles traitent les plaintes des clients par l’intermédiaire d’un call-center. Ces compagnies règlent généralement les sinistres les plus simples de manière assez efficace. Cependant, dans les cas plus spécifiques, leurs clients se retrouvent toujours seuls au moment où ils ont le plus besoin d’aide. Suite à un accident, l’assuré représente toujours un coût pour la compagnie chargée de l’indemniser. Ceci explique les nombreuses plaintes que l’Ombudsman des assurances enregistre chaque année à l’encontre des assureurs directs.

• Pensez-vous qu’un contrat d’assurance “s’achète” comme dans un supermarché ?
• Quel est le canal de distribution le mieux adapté à vos besoins ?
• Comment la loi vous protège-t-elle en tant que consommateur ?
• C’est qui l’ombudsman des assurances et peut-il vous être utile ?

Revenir à Nos services